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體驗銀行“黑科技”:智能化程度待完善

出處:理財周刊 作者:崔啟斌 宋亦桐 吳限 網編:段躍 2018-10-31

為了讓用戶享受更高品質的服務,銀行們紛紛用上“黑科技”,其中“智能客服”就是多家銀行力推的項目。10月31日,北京商報記者隨機調查了幾家銀行后發現,“智能客服”確實在用戶查詢和辦理業務上提供了一些便利,但同時也存在智慧化程度不夠的問題。在業內人士看來,目前所有銀行都在宣傳科技轉型和科技輸出,很多可能是基于品牌宣傳的考量。需要更多機構腳踏實地,真正以優化產品和服務為出發點,切實提高產品體驗和服務。

體驗:智能化程度仍不夠

現在各大銀行基本都在手機銀行以及官網設置了“智能客服”的入口,10月31日,北京商報記者隨機調查了幾家銀行后發現,“智能客服”確實在用戶查詢和辦理業務上提供了一些便利,但同時也存在智慧化程度不夠的問題。例如,招商銀行在輸入卡號后就可以辦理業務,具體包括賬戶查詢及轉賬、電話掛失及密碼修改、開戶行查詢、證券外匯及投資業務、個人貸款業務、繳費及公積金卡業務、網上銀行手機銀行業務、養老金融服務。撥打華夏銀行電話銀行后,輸入“智能客服”體驗的自動語音服務數字后,會有機器人提示“請問有什么可以幫您?我可以為您查余額、查歷史交易明細、查開戶行、辦理卡卡轉賬等”。如果查詢賬戶余額、歷史明細或者辦理轉賬等業務,需要輸入交易密碼;如果不知道需要辦理什么業務,可以說出“幫助”-“業務列表”,機器人便介紹可以辦理的業務。在機器人說話中可以隨時說出自己需要辦理的業務名稱,不用聽完,也可以選擇語音播報或者傳真明細的方式。在國有大行中,中國銀行、建設銀行的電話銀行沒有智能客服選項,工商銀行有電話快播功能,不過輸入進去是真人服務。

“智能客服”究竟如何?北京商報記者隨機采訪了幾位用戶,有的用戶表示,“智能客服”一般都是24小時在線,確實解決了一些快速辦理業務的需要,但有的用戶則表示,“不太會使用這個高科技,一不留神就要重新輸入,沒有直接和人工交流來的快捷”。除“智能客服”外,還有不少銀行在ATM機上線了“刷臉取款”服務。對此,記者詢問招商銀行客服人員,該客服人員回應稱,不是所有的ATM機都有此項業務,用戶如果想體驗“刷臉取款”,通過招商銀行手機銀行App可以進行查詢。北京商報記者前往招商銀行某網點體驗“刷臉取款”發現,該行“刷臉取款”業務顯示“僅支持招行借記卡”,點擊后會出現人臉識別操作提示,人臉拍照后,需要輸入銀行卡預留手機號碼,之后等待人臉影像信息匹配。但值得注意的是,拍照時需要露出全臉,刷臉取款業務才會識別。

原因:銀行轉型缺動力

除了智能黑科技之外,越來越多的銀行網點在“離柜”方面紛紛作出各種嘗試,現磨的醇香咖啡,精致的個性禮品,三五低語交談的顧客,還有超萌的機器人,你能想象這是一個什么樣的場景嗎?北京商報記者在中國銀行北京市分行推出的“微尺伴客·中銀會員店”里看到,客戶可以體驗手工咖啡、便利生活、家居體驗、商務旅行、精選禮品等生活化服務場景。而與咖啡店不同的是,店內特別設置有數字銀行區,配置了多種電子化服務渠道,可提供各類金融咨詢、在線業務辦理、金融生活方案定制等服務。

此外,客戶可以申請成為門店會員,享受為客戶提供的專屬化、差異化會員服務。在網點配置上,7月2日,浦發銀行在上海推出智能柜臺i-Counter,據了解,該項智能柜臺可辦理90%以上的銀行業務。此外,建設銀行上海市分行的“無人銀行”4月9日正式亮相上海九江路。據了解,這是中國銀行業首家無人銀行,同期農業銀行也在重慶推出DIY智慧銀行。在業內人士看來,此舉實現了傳統金融機構與金融科技公司的優勢互補,也充分體現了銀行在扶持創新創業中的包容性與開放性。一位不愿具名的業內人士對北京商報記者表示,銀行在科技轉型上目前存在“大行缺動力,小行缺資源”的情況。頭部銀行通過規模優勢和資金優勢就可以形成穩定的利潤基礎,在科技轉型上可能缺乏實實在在的自我推力。目前所有銀行都在宣傳科技轉型和科技輸出,很多可能是基于品牌宣傳的考量。需要更多機構腳踏實地,真正以優化產品和服務為出發點,切實通過金融科技提高產品和服務的競爭力才是正道。

建議:與場景平臺強強合作

銀行應怎樣結合自身優勢推進金融科技和智能化轉型也是必須面對的問題。在分析人士看來,銀行可以借鑒互聯網公司智能化轉型先進實踐和優秀創新成果。蘇寧金融研究院高級研究員趙一洋分析認為,面對金融科技帶來的劇烈變化,“金融+科技+互聯網”成為商業銀行的戰略方向。銀行依托自身優勢從戰略層面強化金融與科技的融合,構建新業務形態,變革其組織、流程、運營、技術等建立新業務體系。銀行可以通過并購或合作構建電商平臺等高頻交易場景,實現從“金融-場景-金融”的轉換,有效獲客和留客。

此外,趙一洋表示,從自身角度也需要創新渠道,將銀行手機App與線下網點相融合,打破傳統銀行網點的時空限制,為客戶提供全天候金融服務;發展互聯網交易銀行,借助互聯網和科技,作為信息中介,為客戶提供投融資、支付結算等交易金融服務;綜合金融服務模式,創建互聯網“一站式”金融超市;打造開放銀行,通過直銷銀行、手機銀行、API開放接口等方式,從C端和B端兩個層面向實體產業和金融同業開放。

北京商報記者 崔啟斌 宋亦桐 吳限

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