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木北造型“错收费”抬高消费金额 美发“无推销”口号下的新潜规则

出处:商经 作者?#21644;?#26195;然 陈韵哲 网编:商业新闻中心 2019-04-23

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不停推销已经形成人们对美发业的印象,激烈竞争下不少门店打出“无推销”、“无隐藏收费”的口号吸引消费,但?#21496;?#21448;衍生了新的潜规则。有消费者向北京商报记者投诉,在知名美发连锁品牌木北造型的不同门店经历了三次“错收费”,且过程如出一辙。均是消费者选择较低价位产品与服务,但过程与结账时,门店告知使用了高价位产品。经记者实地调查发现,除非会员消费者“错收费”问题,木北造型对已充值会员还采用“诱导式消费”方式吸引继续充值。?#30340;?#19987;家表示,“错收费”已逐渐成为美容美发行业发展的弊病,现阶段,美容美发业依旧以价格为主要竞争点,未来品?#21697;?#38656;重点把控诚信问题,真正做到高质量服务,才能吸引更多消费。

拒绝团购支付 屡次多收费

推荐式营销似乎是美发门店的常用手段,也是广被诟病的现象,但连续多次的“错误扣费”就很难让人相信是无心之失了。近日,北京一位消费者?#19978;?#29983;向北京商报投诉称,自?#33322;?#26399;剪发时经历了多次的“错误扣费”,而这些问题都发生在连锁美发机构木北造型门店内。

据?#19978;?#29983;描述,他第一次剪发被“错收费”发生在木北造型?#25512;?#37324;门店。“当时,我想在美团购买木北造型的洗剪?#20302;?#36141;项目,售价为78元。到店消费前,先咨询了店内工作人员,工作人员回?#27492;擔?#32654;团的扣费渠道出现问题,待剪完发后可用美团价格直接扫码支付。于是我?#29260;?#20102;团购,直接去剪发了。可是剪发完成并付款后,我发现消费金额比原本团购价格多出了42元,店员解释说,我最初到店时选择了价格为120元档位的服务,发型师也说,自己剪发一直是这个价格。后来经过和店里理论,才拿到了退款。”

这次消费,让?#19978;?#29983;觉得是偶然?#24405;?#20294;当他不久后再到木北造型另一家门店消费时,同样的过程再度重演。

?#19978;?#29983;表示,自己第二次在木北造型另一家门店消费时,依然打算用团购方式支付,但遭到店?#26412;?#32477;,理由依旧是“团购支付渠道出现问题,可理发后直接扫码支付”。随后,?#19978;?#29983;遇到了同样的“错误扣费”情况。此次?#19978;?#29983;本想团购一项价格为368元的烫剪项目,被店?#26412;?#32477;团购后,最终门店收取了426元费用。店员解释称,这里面包含了58元的剪发费用,前述团?#33322;?#21253;括烫发费用。但是,团购页面信息显示有“烫+剪”描述,?#19978;?#29983;与店员理论并拿到相应退款。随后,?#19978;?#29983;第三次在另一家木北造型门店消费后,又遇到了“错误扣费”问题。

?#26434;誄上?#29983;的描述,北京商报记者查询了木北造型在美团团购上的相关信息,页面显示368元的“单人健康?#20998;?#28907;染二选一套餐”包括“洗剪吹”以及烫发或染发项目;“资深设计师”洗剪?#23548;?#26684;确为78元。

北京商报记者核对了?#19978;?#29983;提供的付款记录。支付账单信息显示,?#19978;?#29983;的一次消费先被扣款120元,该条记录下面显示“已全额退款”,随后又被扣款78元;另一个账单显示,先被扣款426元,后进账426元,接着又扣款368元。

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品牌授权模式 门店管理混乱  

北京商报记者随后向木北造型?#22836;?#37096;门询问原因,木北造型?#22836;?#37096;负责人韩宁对北京商报记者表示,公司会对门店进行调查,如果能确认情况属实,公司会全额退费。目前涉?#26053;?#24215;与木北造型品牌签署的是品牌使用协议,对门店?#22411;?#19968;的管理标准,?#26434;诟?#21035;违规的门店,公司会有严格的?#22836;?#25514;施及管理制度,包含但不限于处罚,关店,停业,摘?#39057;取?/p>

除了消费者反映?#26408;?#32477;团购和错误收费等问题,北京商报记者还发现,木北造型对部分储值卡会员也采取“消费推荐”。消费者张女士对北京商报表示,由于头发需要经常打理,所以在木北造型天通苑国泰店办理了一张可5折优惠的会员卡。自己在首次使用该卡?#26412;?#34987;“推荐”了头皮按摩?#26412;?#39033;目。她表示,在被发型师推荐了头皮护理后,进行护理的另一波工作人员又再次进行新的消费推荐,并推翻之前发型师的推荐理由,表示之前发型师的推荐不够专业。在做头皮护理项目前,工作人员用仪器对头皮进行检查,整个过程中,?#38469;?#19981;断暗示和提醒需要进行长期护理。“护理完成后,另一位区域经理和?#38469;?#23558;我带到一个小房间中,再次用仪器进行检查,并表示只做一次头皮体验是没有效果的,需要按疗程护理才能见效,这位区域经理甚至?#20449;擔?#30103;程过后头皮的空毛?#19968;?#38271;出新的头发”,张女士说,在这一家门店中,就有两个人时“区域经理”职位。

一位医学专业人士对记者表示,虽然脱发有一定治愈的可能,但不能轻易相信美发机构的上述?#20449;怠?#20182;表示,对美容美发机构推荐的任何产品都无法确定一定会有较好的生发效果,其中雄激素性脱发与遗传因素有关,也有一些脱发与外界因素有关,目前雄激素性脱发最常见,?#34892;?#21457;病率高于女性,治疗此类脱发最常用的药物是?#30528;?#22320;尔?#22836;?#37027;雄?#32602;?#36825;也是美国FDA(食品药品监?#28966;?#29702;局)批准的两个治疗脱发的药物,但这两?#27835;?#33647;需长期使用,且无法起到治愈作用,若患者停止使用会继续脱发。此外,该人士还表示,美容美发机构是没有资格销售药品的,如果不?#19988;?#21697;,护理产品不能声称具有治疗疾病的作用。

对此,韩宁也向北京商报记者回应称,木北造型门店在为顾客提供头皮SPA服务过程中不使用任?#25105;?#27700;,在调理过程中仅对顾客使用植物精华的营养品进行养护,但不做治疗。

诚信缺失  背后是价格竞争

?#26434;?#25480;权使用品牌的扩张模式,记者查询木北造型官网的描述看到,木北造型线下连锁店?#23548;?#26159;由北京木北企业管理有限公司授权经营的,目前不存在任何?#29992;?#30340;形式。?#23548;?#19978;,这?#36136;?#26435;经营模?#36739;?#27604;直营有着较大的管理难点。在?#30340;?#20154;士看来,而这?#36136;?#26435;经营模?#36739;?#27604;直营有着较大的管理难点,从而更容易导?#26053;?#24215;“错收费”、“乱收费”等情况的出现。

在北京工商大学经济学?#33322;?#25480;洪涛看来,美容美发行业“错收费”、“乱收费”情况的出现,?#23548;?#19978;是行业发展过程中的一大弊病。现阶段,美容美发业依旧以价格为主要竞争点,从企业发展情况来看,成本需要有一定的回报,如果价格定得太?#20572;?#20250;出现亏损或倒闭。?#21448;?#36830;锁美发品牌竞争加剧,不少企业面临流量流失的风险,品?#21697;?#21482;能通过预付费形式留住客户。此外,洪涛认为美发行业现阶段要先处理好诚信问题,价格虽是消费者考?#19988;?#32032;之一,但真正好的服务和诚信才是企业发展关键,在此基础上,消费者自然愿意付费。

北商研究院特邀专家、北京商业经济学会常务副会长赖阳表示,品?#21697;?#26080;论以何种方式运营?#23478;?#21152;强管理,对责任方进行相应处罚,若企业在此方面有明确且强力的制度,员工或授权网点也不会轻易犯错。反之,若以这?#20013;问?#20225;业和员工可以得到提成,为授权品?#21697;?#24102;来利润,就会给员工带来价值偏差,从消费者手中多扣费用,最终导致品牌衰落。

?#23548;?#19978;,服务行业价格不?#35813;鰨?#20215;格弹性大。赖阳认为,现阶段木北造型需要做的是统一价格,各分店之间的价格差距不能太大。北京商报记者走访后发现,虽然木北造型资深设计师剪发价格为78元,?#38469;?#24635;监剪发价格为120元,但目前北京很多门店早已不提供78元档位的剪发价格,或到店咨询后店内工作人?#21271;?#31034;,120元的?#23548;?#21457;无需等位。赖阳表示,决定是否去固定美发店的因素不是价格而是服务,若该门店服务给消费者留下?#32531;?#30340;印象,消费者不会进?#22411;?#35785;而是选择不来。这就会出现从表面看品牌或门店投诉?#23454;停?#20294;?#23548;?#24050;流失大量客户。

北京商报记者 王晓然 陈韵哲

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